Les émotions dans la relation client BtoB ? Bien sûr qu’elles ont leur place ! Il faut savoir pourquoi les comprendre et comment les maîtriser pour réussir sa prospection commerciale B2B. On vous en dit plus dans la suite de notre article.

Qu’est-ce qu’une émotion ?

Une émotion se traduit par la réaction d’une personne (psychologique et/ou physique) par rapport à un événement qui s’est passé dans son environnement. L’émotion peut être analysée selon plusieurs composantes : le ressenti subjectif, l’évaluation cognitive, par l’expression, l’action ou la réponse périphérique (phénomène corporel). Les émotions principales sont la joie, la colère, la tristesse, etc. Parmi les émotions secondaires se trouvent la honte, la culpabilité, l’excitation et bien d’autres.

La différence entre émotion et sentiment

Le sentiment quant à lui se réfère à la prise de conscience d’une émotion par le cerveau. Au contraire de l’émotion, le sentiment perdure. Par exemple, un commercial qui ressent de la contrariété (émotion) aura pendant longtemps un sentiment négatif à l’égard de son travail, s’il ne trouve pas de solution pour “corriger” cette émotion. Il trouvera donc moins de sens dans ses missions, ne sera plus autant motivé, etc.

Pourquoi est-ce si important de comprendre ses émotions et celles des autres dans la relation client ?

Les émotions aident à prendre une décision pendant un processus d’achat

Prendre une décision, en général ou pendant l’achat d’un bien ou d’un service, nécessite la connaissance de certaines données : faits, documents, événements, perceptions sensorielles*. Le cerveau entre donc en action et les émotions ressenties deviennent alors un levier majeur, presque nécessaire, pour décider. En effet, l’émotion permet de juger et d’anticiper les conséquences liées à la décision et donc de créer des scénarios selon la décision à prendre.

Par ailleurs, nous sommes plus à même de prendre une décision rapidement lorsque nous avons déjà vécu une expérience similaire. C’est ici tout l’art de la fidélisation dans la relation commerciale ! Un client de votre CRM revient vers vous plus rapidement pour racheter un même produit ou service s’il a déjà eu une bonne expérience pendant (et après) le processus d’achat.

Analyser, maîtriser ses émotions… et comprendre celle des autres pour réussir sa relation client !

Les émotions prennent une grande place dans la prospection commerciale et dans la relation client BtoB et BtoC ! Chaque client peut réagir différemment face à une sollicitation commerciale, et, de même, pour chaque commercial face à un client ou un prospect. Nous ressentons tous des émotions plus ou moins différentes devant une même situation. Générer une émotion (joie, désir…) chez l’interlocuteur est déjà un signe que la communication et la relation commerciale s’établissent.

Toutefois, il est important de bien repérer, analyser, comprendre ses propres émotions et celles de l’autre pour que la vente aboutisse. C’est ce qu’on appelle l’intelligence émotionnelle (ou quotient émotionnel). Cette capacité permet au commercial de mieux se préparer avant un RDV client et d’anticiper différents scénarios commerciaux.

De ce fait, en comprenant mieux les réactions du prospect, il est plus facile d’interagir et d’adapter son discours selon les réactions comportementales, affectives, cognitives. Prenons l’exemple d’un client qui ressent de la joie par rapport à la solution qu’un commercial lui a apporté. Ses émotions sont positives, il se sent satisfait, donc le prospect sera plus à même de reprendre contact avec l’entreprise par la suite. Ce prospect pourra ensuite se transformer en fidèle client !

Choisir le bon profil commercial B2B est indéniable pour établir une bonne relation client !

Dans la relation client, la prise de décision d’un prospect peut dépendre de l’émotion que génère le discours d’un commercial, de l’image de l’entreprise ou de la proposition d’une offre. Nous pouvons aussi ajouter au processus de décision du client ses valeurs humaines, son intérêt personnel et/ou professionnel pour l’offre, sa confiance envers le commercial prospecteur. 

Prendre une décision d’achat peut être rapide (notamment lorsqu’il y a urgence). On parle alors d’émotion immédiate. C’est pourquoi il faut aussi identifier les bons profils commerciaux BtoB pour chaque mission commerciale et type de relation client. Une relation commerciale à court terme ou pour de la détection d’opportunités demande un profil prospecteur, un sprinter. C’est-à-dire un commercial qui s’adapte facilement, comprend et analyse vite ses interlocuteurs et leurs émotions pour aboutir sur une vente.

Booster votre prospection commerciale grâce aux neurosciences : notre cœur de métier

Chez les-commerciaux, nous accordons une grande place aux neurosciences, sciences affectives et cognitives pour vous aider à réussir votre prospection commerciale B2B. Comme dit plus haut, l’intelligence émotionnelle est une qualité remarquable pour créer une relation client de qualité. Nous avons développé nos propres outils basés sur notre expertise en neurosciences afin de trouver le bon commercial BtoB. Au travers d’un questionnaire TRIPES et de l’évaluation du Quotient Émotionnel, nous identifions les commerciaux qui ont les compétences mais aussi les savoir-être adaptés au poste. Enfin, nous nous attachons aussi à vous trouver des profils qui aiment leur métier !

Nos offres de recrutement de commerciaux BtoB et de formations aux techniques commerciales innovantes vous aideront à améliorer votre croissance et votre chiffre d’affaires. Alors, on travaille ensemble ?

Source :

* L’émotion et la prise de décision. Delphine van Hoorebeke. Revue française de gestion 2008/2 (n° 182)